Annulation  de réservation hôtelière

L’augmentation des annulations des réservations Booking.com et autres canaux, un nouveau défi pour l’hôtelier ?

 « Réserver aujourd’hui pas de frais d’annulation »
« Annulation GRATUITE sur la plupart de nos hébergements »

     Infos envoyées par Booking.com à vos clients

Dans le monde de la réservation hôtelière, les OTA (Booking.com, Expedia, AirBnb) jouent un rôle majeur en termes de réservations puisque près de 70% des réservations d'hôtel sont émises par ces canaux de distribution. C'est une bonne chose pour les hôtels, mais cela leur pose de nouveaux défis, comme le pourcentage plus élevé d'annulation des réservations.
Les données suggèrent que le pourcentage de réservations annulées sur les OTA est de l'ordre de 20 à 40 %. Cela signifie que si vous ne comptez que sur les OTA pour vendre plus, vous devez également faire face à un taux plus élevé d'annulations de réservations, ce qui peut entraîner des pertes de chiffre d’affaire surtout pour les petits établissements.

Différentes stratégies permettent de diminuer ces taux d’annulation.

Raisons des annulations aussi importantes des réservations via les OTA

Beaucoup d'OTA ont cette politique " Réservez maintenant et payez plus tard à l'hôtel " et " annulation gratuite " pour attirer plus de voyageurs sur leurs portails. Avec de tels dispositions, la majorité des voyageurs ont tendance à réserver plusieurs hôtels et à attendre que la destination soit finalisée.
Une fois que c'est fait, ils n'ont plus qu'à procéder à l'une des réservations et à annuler les autres. Même si certains OTA ont commencé à facturer des frais d'annulation minimes, cela n'a toujours pas d'effet dissuasif pour contrer les annulations.

Quelques solutions pour éviter des annulations d'OTA qui vous laissent avec des chambres invendues et une perte de revenus potentiels

1. Prenez contact dès la réservation avec votre client, ne le laissez pas dans les mains de l’ OTA.

Lors d’une réservation, votre OTA vous transfert les coordonnées (e-mail, téléphone) du client (même si parfois le vrai e-mail est masqué ex : paul.dupont@booking.com)

Il est utile de commencer à établir une relation directe avec le client dès le moment de la réservation. Par exemple : Dès que vous obtenez une réservation, écrivez un mail pour leur dire combien vous êtes heureux de les voir chez vous. Demandez-leur des suggestions sur la façon dont vous pouvez améliorer leur séjour. Offrez-lui des services tels qu'un service de navette gratuit à l'aéroport ou un repas gratuit. Avec de telles communications personnalisées avant l'arrivée, vous pouvez les inciter à rester fidèles à leur réservation.

2. Gérer la demande d’annulation en relançant le Client.

 Si vous recevez toujours une demande d'annulation, n'hésitez pas à contacter à nouveau le client et à lui demander la raison de l'annulation. Essayez de savoir s'ils ont annulé en raison des prix. Offrez-lui un tarif spécial ou un forfait attrayant, comme un rabais de 10 % sur sa réservation s’il passe par votre site en réservation directe.

 3. Le Client vient dans votre établissement, informez-le.

La relation avec le client pendant le séjour est très importante, servez-les bien, dépassez leurs attentes et faites-leur savoir le genre d'avantages qu'ils obtiendraient s'ils réservaient directement avec vous. Engagez-les aussi sur les réseaux sociaux et rappelez-vous de temps en temps à son bon souvenir. (Newsletters, mail d’anniversaire, événement, etc..)

Autres stratégies pour diminuer le taux d’annulation

 Analysez tous vos OTA - réservations, réservations annulées et leur période de temps. Combien de jours avant le check-in avez-vous reçu la demande d'annulation ? S'agit-il d'une réservation de groupe ? De plus, vous devez également tenir compte des saisons au cours desquelles les annulations d'OTA sont élevées. Une fois que vous aurez toutes les données à ce sujet, vous pourrez élaborer votre plan d'action et mettre en place des actions.

1. Commencez à survendre, mais soyez très prudent à ce sujet

Vous avez moins de 10 chambres

Cette solution n’est pas recommandée à moins que vous ayez un établissement similaire et avec des prix identiques qui pourraient recevoir vos Clients en cas de surbooking.

Vous avez plus de 10 chambres

Supposons que vous êtes un hôtel indépendant et que vous travaillez avec 5 OTA. Vous avez identifié que l'annulation de la réservation est élevée sur l'OTA 1, disons environ 30% à laquelle vous avez attribué 10 chambres. Dans ce cas, il est conseillé d'introduire la pratique de l’overbooking. Commencez par augmenter l'allocation des chambres de 20% à l'OTA 1, attendez et voyez le résultat pendant un mois ou deux. Si cela fonctionne en votre faveur et que vous pouvez vendre toutes vos chambres, vous pouvez mettre en œuvre la même stratégie avec d'autres OTAs, aussi.
Cependant, soyez prudent lorsque vous surréservez votre propriété. Vous devez être sûr du pourcentage global d'annulation de votre hôtel. C'est parce que vous ne pouvez accepter des réservations pour 12-13 chambres que si vous savez que vous avez 10 chambres invendues à la fin de la journée. Une survente non planifiée entraînera l'insatisfaction des clients. De plus, vos politiques d'annulations vous aident également à déterminer le nombre de chambres en overbooking.

2. Modifier votre politique d'annulation

Pour protéger vos intérêts, vous devez disposer d'une politique de réservation/annulation efficace. Parlez à votre partenaire de l'OTA et dites clairement qu'il ne faut pas faire la promotion de " réserver maintenant et payer plus tard à l'hôtel " ou de " l'annulation gratuite " pour votre propriété. Pour réduire le risque, vous pouvez même établir une politique d'annulation et de remboursement plus stricte pour toute réservation effectuée 15 jours à l'avance. Par exemple, concluez une entente avec les OTA dont vous avez besoin de 50 % comme montant de réservation à l'avance. Si le client annule sa réservation 72 heures avant la date d'arrivée, le remboursement de l'acompte s'élèvera à 50 % du montant de l'acompte perçu si le client annule sa réservation.

De cette façon, même si une réservation est annulée, vous ne perdez pas tout le montant de la réservation.

3. Réservation en direct

 Les réservations en direct sont moins sujettes à des annulations, donc mettez en évidence ces dernières avec toutes les solutions offertes par le marketing digital sur tout vos canaux de vente

4. Refuser les annulations sur les tarifs « non refundable »

Vos prix bas, vos offres promotionnelles devrait toujours appliquer ce type de stratégie pour éviter les annulations. Néanmoins les clients et même booking.com tentent d’annuler sans frais et de vous faire prendre en charge l’annulation. Refuser ces transactions.
Le client peut souscrire une assurance voyage ou souvent elle est déjà combinée à sa carte de crédit. Il pourra obtenir un remboursement par une autre voie s’il peut justifier son annulation.

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